ISO9001:2015, riesgo y paradigma. La gestión de la calidad no son solo procedimientos y registros

Entendemos la incertidumbre como la falta de total conocimiento sobre el devenir de las cosas, la gestión de la calidad (ISO 9001:2015) existe en tanto que la imperfección es esperable, y el riesgo hace converger estos conceptos orientándolos hacia los objetivos.

Hago referencia continuamente a que el riesgo es una cuestión de creencias y preferencias y en este marco, hay un concepto que me atrae poderosamente la atención. El paradigma.

Paradigma, una palabra que hace ya años parece haberse instalado en el argot empresarial como un concepto que revela conocimientos sobre estrategia e innovación, pero que a mi entender, pocos de los que lo utilizan con tanta alegría se han detenido a intentar conocer su origen, sus acepciones y su verdadero significado.

Pues bien, intentemos definirlo y posicionarlo como se merece en el mundo de la calidad y el riesgo con el objetivo de que su comprensión aporte utilidad.

Epistemológicamente, el termino paradigma proviene de la palabra griega “parádeigma” y su significado literal es “modelo”, “ejemplo” o “patrón”. De hecho, para Platón, los paradigmas eran los modelos divinos a partir de los cuales estaban hechas todas las cosas terrestres.

Siguiendo con la evolución del término, y ya en un plano más actual, hacia principios de los años 90, se empezó a usar el término en gramática para referirse de forma retórica a fábulas o parábolas, al igual que en lingüística para referirse a un conjunto de elementos con similitudes.

Y en psicología, el paradigma se refiere a la aceptación de ideas que incorporamos como creencias en nuestras primeras etapas de la vida y que aceptaremos como verdaderas o falsas aún sin necesidad de ponerlas a prueba en un nuevo análisis.

Pero la acepción que realmente nos interesan es la que considera al paradigma como un conjunto de prácticas que definen una disciplina científica durante un periodo de tiempo específico.

Thomas Kuhn, físico, filósofo e historiador de la ciencia, desarrolló esta acepción del término en su “estructura de las revoluciones científicas” al analizar los procesos a los que se sometía la comunidad científica a lo largo de la historia.

Y como él mismo decía:

"Considero a los paradigmas como realizaciones científicas universalmente reconocidas que, durante cierto tiempo, proporcionan modelos de problemas y soluciones a una comunidad científica"

Thomas Kuhn

Recientemente he leído un muy buen libro titulado “desayunando con partículas” de Sonia Fernadez-Vidal (Debolsillo. 2013), que permite entender perfectamente la acepción más científica del tema, y en el que de hecho, hace una referencia muy explícita.

En este libro, Sonia Fernández-Vidal, explica que del trabajo de Kuhn se pueden destacar las siguientes etapas: Ciencia normal, crisis y nuevo paradigma.

Y la evolución de estas etapas se entiende de la siguiente forma.

Una vez hay un marco establecido, en el que se aceptan unas leyes y teorías como verdaderas, los científicos van realizando sus investigaciones con la creencia de que todos los fenómenos estudiados se podrán explicar con dichas leyes y teorías.

Pero a medida que se van realizando experimentos, se empiezan a observar lo que kuhn denominó “anomalías”. Es decir, observaciones que no son explicables con las leyes y teorías que se consideran como marco de referencia.

Mientras estas anomalías son pocas, el paradigma no corre peligro, pero cuando se acumulan (y que suceda esto es solo cuestión de tiempo), se empieza a desconfiar del sistema establecido y todo el paradigma entra en crisis.

Llegados a este punto, toda la comunidad científica centra sus esfuerzos en encontrar más anomalías, estudiarlas e intentar comprenderlas. Y esta es la fase de mayor creatividad, la fase de la innovación y de la redefinición del contexto.

Así, la explicación de las anomalías modifica o sustituye las leyes y teorías preestablecidas, hasta que se consigue un consenso que define el nuevo paradigma.

Pensemos por ejemplo en la evolución del paradigma basado en como se entendía el movimiento de la tierra. Primero se consensuó y acepto un modelo geocentrista, (la tierra era el centro del universo y todo giraba en torno a ella), posteriormente Copérnico, a mediados del siglo XVI consigue un cambio de paradigma con su modelo heliocentrista (la tierra gira alrededor del sol, y este, está en el centro del universo).

Luego, Galileo y Kepler mejoran el modelo aportando el concepto de orbitas elípticas y con las observaciones de Herschel y Bessel se acaba reconociendo que el sol no es el centro del universo.

De hecho, no fue hasta la década de los años 20 del s.XX que se aceptó como demostrado que el sistema solar formaba parte de un complejo aún mayor, la vía láctea, y que ésta, no era más que una entre muchos millones de galaxias.

Pues bien, cada uno de estos cambios de paradigma fueron consecuencia de que las observaciones que no coincidían con el modelo establecido se acumulaban hasta instaurar una duda insostenible que forzaba a pensar y crear nuevos modelos que explicaran la realidad.

¿Y cómo esto me puede ser útil en términos de calidad y empresa?

Vamos a ello. En su libro “la historia de las revoluciones científicas”, Kuhn caracteriza al paradigma distinguiendo que hay que tener en cuenta:

• Lo que se debe observar y escrutar
• Lo que debemos preguntarnos para hallar respuestas relacionadas con el objetivo
• La forma en la que debemos estructurar esos interrogantes
• Cómo deben interpretarse los resultados de la investigación científica

Así, al final, cuando hay un consenso entre los miembros de una comunidad en cuanto a estos aspectos, podemos hablar de paradigma.

A nivel empresarial o político pasa lo mismo, pero con una diferencia extraordinariamente significativa: al contrario que con la comunidad científica, en la empresa y la política las anomalías son “molestas” y se tiende a esconderlas perpetuando así la fase de crisis.

Cuando hablamos de que el riesgo es el efecto de la incertidumbre sobre la consecución de los objetivos, podemos decir que en realidad hablamos de buscar y evaluar anomalías.

Y es aquí donde entiendo que tenemos un poderoso método para afrontar como encontrar y evaluar anomalías: Planteando y dando respuesta a los cuatro puntos que caracterizan un paradigma.

Es decir, anotando, respecto a cada objetivo:

1. Qué debemos observar y escrutar
2. Qué debemos preguntarnos en relación a nuestros objetivos
3. Cómo debemos estructurar estos interrogantes
4. Cómo debemos interpretar los resultados

Y en términos de gestión de la calidad, la nueva ISO 9001:2015, con la introducción del concepto de riesgo, a mi entender, pretende precisamente lo que he explicado en este artículo, un cambio de paradigma. (y ahora sí podemos entender a qué me refiero cuando digo “paradigma”)

Entendamos así un sistema de gestión de la calidad como un conjunto de objetivos revisables para detectar anomalías y mejorar de forma continua la comprensión de nuestro mercado para ofrecer de forma sistemática la mejor de las opciones.

Evidentemente, nosotros solos no vamos a cambiar ningún paradigma, pero fijémonos como el intentar entender un concepto "macro" nos ha aportado una forma de afrontar problemas "micro".